Investigação e análise dos processos de gerenciamento da informação em uma empresa do setor de call centers

Eduardo Augusto Andrade, Rivadávia Correia Drummond de Alvarenga Neto

Resumo


Investiga e analisa as práticas e processos de gestão estratégica informacional implementadas em um call center embasando-se em quatro categorias analíticas: determinação de exigências informacionais, obtenção, disseminação e uso de informações. Múltiplas fontes de evidências foram utilizadas, além dos critérios para o julgamento da qualidade da pesquisa: validade do construto, validade externa e confiabilidade. Os resultados apontaram para a inexistência de uma estrutura legítima de gestão estratégica da informação, além de evidenciar a distância entre discurso e a prática vigente

Palavras-chave


Gestão estratégica da informação. Processos de gerenciamento da informação. Call center

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