Modelo para mapeamento das percepções dos usuários a respeito dos serviços prestados por uma biblioteca especializada

Maria Bernarda Teixeira Duarte, Helder Gomes Costa

Resumo


Este trabalho tem por objetivo propor e aplicar um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos por uma biblioteca e , também identrificar a importância dos diferentes aspectos deste tipo de serviço. Para isto uma revisão sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção do modelo. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importância e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualização e cobertura internacional do acervo são os aspectos prioritários para ações de melhoria, visto que são aqueles em que os usários estão menos satisfeitos e também são aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribuições da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados.

Palavras-chave


Avaliação de serviços; Serviços de biblioteca; Qualidade dos serviços

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